对于关系的强弱，可以划分为无关系、潜在关系、弱关系、强关系、长关系和亢关系六个阶段。其中，长关系是持续的强关系，而亢关系是长关系或者强关系的休眠、流失阶段，需要进一步激活或者再生。

企业与粉丝的关系强弱，也可以沿用此六个阶段，从无关系开始，到需求有些匹配的潜在目标客户关系，再到初次接触的弱关系，然后是有交易的强关系，最后到持续保持并有口碑推荐的长关系，当然最终在很多情况下又会产生有客户流失或遗忘的亢关系。

人与人的关系是分强弱的，也是分层次的，有时候在现实社会中有着很严谨的规则。比如，b好友是你的a好友推荐认识的，当有某些事情的时候不能迈过a好友而直接与b好友达成，而是要先跟a好友打个招呼或者拉上a好友一起。

这就涉及朋友圈和群组。由于关系是有分类和层次的，因此朋友圈也需要有分类和标签，不能全部混为一谈；群组需要有属性或主题，以便对人群或内容进行过滤和控制。对于好友，如何进行关系强弱的标识和层次的分级，这是个很有意思的话题。

当朋友圈可以由自己进行分类和分层时，群组可以由成员邀请，这就形成了一个简单的自组织模式。而这个自组织，需要对简单的成员角色、时序和层次进行区分和管理。当一个人是中心点时，会是一个群组或者朋友圈的核心，但不会是太多群组的成员；当一个人是连接点时，会是多个群组或朋友圈的连接点，他可以将很多群组和朋友圈跨接起来；当然，还有一些是弱连接的人，他们既不是中心点也不是连接点，可能只是一个连接关系很少的节点，相对比较孤单。

每个人都有自己的社会资本，它来源于自己所能够影响的关系网络的节点数量和强度。粉丝在微信上的好友数量+关系强度，基本上决定了他的微信价值，当然很多人还只是看到微信好友数量，而忽略了关系强度。

在微信上，更多的是强调一对一的交互，因为交互而带来的关系转化和信任提升，从而在营销上实现转化率的提高；而在微博上，往往以传播到达为目的，却忽略了到达后的持续的一对一交互，但往往一对一交互才是建立信任、实现价值转化的关键。但如果微博能够补充这部分内容，一样也可以实现较高的转化率。这就是socialcrm的存在价值。

如果要对社交信任关系进行一个衡量，可以尝试一下这个公式：关系回报=（相关性+时效性+空间性）x信任系数。其中，相关性为内容和属性的相关程度，时效性为与好友的关系时间和互动频率，空间性为与好友的空间距离，而信任系数则为关系强度的权重系数转化。

迈克尔·杰克逊的粉丝经营

导读“世界最畅销专辑颤栗者”——迈克尔·杰克逊，他与粉丝的关系是怎么样的呢？详细来看一下粉丝自己的描述。

许可

早期鼓吹微信营销的人经常说的一句话是“微信是真正的许可营销”。可惜的是，他们将客户识别和客户许可混为一谈了。消费者加入你的微信，只是加入和让你识别他，并未许可你可以任意推送消息和推送任何消息，这并不是许可营销。

其实，消费者通过手中的手机屏幕学会了在上面发送信息，但企业能否发送消费者希望看到的内容呢，他们还要一如既往、不分差异地推送？这需要企业有一种全新的思维模式，你可能要去想：消费者想要什么？他们什么时候想要？为什么想要？怎么样更便捷？

试想一下，对消费者而言，你可能会因为促销、有趣或某次活动而加入某个企业账号，当超过50个以上时，你便会开始一个一个地取消关注；如果再有企业不分差异地狂轰滥炸，你一定会忍无可忍的。其实，现在已经有很多人在滥用了，想想微博的大号，然后再想想它们进入微信后会怎么做？

那么，粉丝的客户许可到底是什么？

客户许可的一般步骤：一、激励或者吸引，通过促销、优惠、送礼品等方式吸引客户进行许可；二、交换，通过订阅或者参与营销活动来获得某种权益，由客户设定许可的条件、规划或者主题；三、自发推荐，鼓励或者设定条件激励消费者自发地推荐。

许可，不只是接入，而且要给粉丝opt-in（选择性加入）的许可选项，包括渠道、时间和内容范围，而这个内容范围即相关内容的标签。所以，出入的内容都应该有标签，没有标签就无从认知是否属于许可的范围。

作为企业，你应该明白粉丝关注你的微信，并不意味着你就了解他们了，也不意味着你可以对他们开始无休止地发送消息。关键在于，你有没有进一步了解他们的需求、喜好、许可的渠道和时间，然后再进一步发送个性化的、差异化的消息。

在互联网信息方面，需要制定一种规范，即保护用户*的最低标准，以及许可营销的规则，这个即no-spim的行业规范，也涉及刚刚颁布的《个人信息*法规》。规范是为了让粉丝更大限度地接受广告，而不是让其泛滥，最终不得不全部扼杀。你能够理解吗？规范实质上是为了保护，而不是扼杀！

的确，微信给很多营销广告公司带来一个福音，他们觉得业主与消费者之间的渠道又多了一条。随着科技的发展，智能手机越来越便捷，你只需轻轻一按，几个步骤就可以完成购买。在淘宝网app里面选购，用支付宝app支付，也只是一两分钟的事儿。那么，也就是说，只要你推送了消费者喜欢的或者订阅的促销优惠信息，他可能很快将它转变为实际的购买。

客户许可是微信营销的基础，但是加入只是一个开始，你吸引了消费者加入你的微信，并不代表着他已经许可你推送任何的信息。这是最关键的原则：每一个消费者都不希望被打扰，包括你自己。

许可营销的核心不仅是opt-in，还有opt-out，也就是除了有选择进入，还要有选择退出。但对于微信而言，不仅有选择进入和退出的问题，还有一个选择在线的问题：也就是客户什么时间在线？什么时间查看消息？什么时间可以被打扰？什么时间可以进行对话？

你一定要了解并理解，如何选择一种粉丝可以接受的方式来进行对话，或者来进行打扰，而且是粉丝可以忍受的方式。这就意味着，你不仅要让粉丝选择进入，还要选择在线、选择时间、选择地点、选择方式，当然最好的是可以选择即时，能够让粉丝随时随地地想起你并与你对话，这才是真正的消费者驱动的对话，说白了，类似于要鼓励粉丝来邀请我们以他们选择的方式去打扰他们，是不是很拗口？

好吧，你不妨尝试着问一下粉丝以下问题：

你是否允许我发送信息？

你希望我发送哪些方面的信息？

你是否愿意在线或者登录？

你希望我什么时间发送信息？

你允许我在什么地点可以与你进行对话？

你希望我在什么地点不与你启动对话？

你希望我用什么方式与你交互？

你是否希望能够随时与我交互？

如果你已经有了粉丝的明确答案，那么你基本上了解了客户许可的本质。

如果很难让粉丝来填写自己的兴趣、需求或者标签，企业可以尝试将标签、品牌、动作等设计为一个可以比拼、分享和排名的游戏化活动，让粉丝在游玩和pk中实现兴趣需求和标签的图谱设置。

人人参与的营销力量

导读黄太吉，煎饼果子的微博传奇，通过消费者的参与而形成的营销力量。

协作

粉丝互动还有社群内共同参与、共同协作的成分。作为一对一交互的社交工具，微信的群组、朋友圈等功能实现了部分协作功能。除了群组的文字沟通，现在还开通了群组的语音沟通，未来再结合富媒体或多格式文件的即时共享，可以形成一个基本满足企业协作的平台。

作为社交网络的工具，自然需要协助企业实现一种全新的社会化的协作机制，而不再是传统的金字塔结构的协作。社会化协作往往是基于标签和主题进行自组织，实现扁平化协作沟通，而不再是自上而下式的传统流程沟通。因此，这就对微信的群组等功能提出了特殊的要求，比如设置标签或主题，成员邀请式的自组织，内容的相关性滚动与过滤，等等。

这种协作，是基于个体发起的，甚至是粉丝发起的，粉丝和企业员工平等参与主导，这是一种创新的关系和对话。这里面可能是文字、图片、语音、视频或者富媒体；这里面可能需要对图片的共同修订功能、对演示文档的演示和修订功能等加以改进，从而形成一个扁平化的群组，无组织架构，且即时协作。

微信在结合通讯录实现联系人管理时，还有一个与手机紧密相连的功能，未来需要涉及：日历/任务，类似，作为协作之基础。微信可以设置个人的任务，也可以设置群组的任务和日历，设置分享与提醒，并与语音助手的提醒和邮件提醒进行结合。这样的话，就基本上实现了一个手机版团队crm功能：联系人+日历/任务+短信/邮件（内容）。

正如微淘需要处理与旺旺或旺信的互动关系才能够有生命力，微信公众号要处理好个人助手号的协同和功能扩展，才更有生命力，尤其是在协助公众号延伸到群组和朋友圈方面。

传统的组织关系需要重新定义，自组织时代逐渐来临，不仅是个体消费者与企业的角色需要再创造，企业内部的角色也需要再创造，内外协同的参与者的身份需要重新定义，对于粉丝群体而言，消费者的价值已经不再只是购买价值。

对于粉丝与企业的交互角色，在新的移动智能和社交网络时代，已经开启了一种ucb的模式，也就是用户控制交易，粉丝主导并基于粉丝需求驱动组织的协作，这是一个双向的、自粉丝到企业的模式。这种营销是一种即时交互营销，即客户激发-商家反应-客户关系网络的口碑激发-商家激发-客户反应的模式。

在自组织协作中，通路扮演了举足轻重的作用。无论是传统途径如电话、面对面，还是互联网途径如电子邮件、网站，或者是移动途径如短信，还有新的社交网络通路如微博、微信、易信等。它直接改变了对话中的人的位置和状态，从以前的单向到现在的双向，从以前的被动到现在的主导，消费者完全改变了价值链。

在自组织协作中，需要特别关注自组织模式的传播方式，类似p2p网络的信任传播，可以基于信任模型进行内容和关系的点对点的传播，同时还可以在弱关系中传递内容，在强关系中传递动作。传播动作分为两个方向：出口和入口，入口的动作是邀请和邀约，出口的动作是分享、转发和推荐。

而对于企业而言，最关键的动作就是粉丝的口碑推荐动作，如何设计口碑推荐动作并形成有效的信任传播，是一个很好的研究方向，它可以将关系强度转化为口碑推荐，并形成一个nps（净推荐力）的转化。

协作还包括企业联盟间的促销、数据和动作的联合。比如通过统一的微信会员或微信支付，形成客户信息的分析和交叉利用、邻居类型的伙伴联盟联合动作、基于整合数据的联合促销、内容服务和物流等服务的协作等，从而分摊客户关系开发的成本，提供新的对话和接触的机会，提供分享收益的机会。

荷兰皇家航空与粉丝之间的协作互动——来源：采编自互联网

导读荷兰皇家航空一直都是社会化营销的领头羊，它邀请旅客把自己的facebook照片印在行李牌上，制作个性化的行李标签，建立起粉丝之间的协作互动。

给乘客送上“klm惊喜”

2010年11月，荷兰皇家航空组织了一个“klm惊喜小组（klmsurpriseteam）”，推出了一个给乘客送上“klm惊喜（klmsurprise）”的幸福传播活动。

它的“klm惊喜小组”首先通过facebook、twitter和linkedin等社会化媒体关注各个机场签到的乘客，了解他们都喜欢些什么，下一站往哪里、他们过去的经历和现在在做的事情，然后再选出一些乘客，在这些乘客下一次登机的时候给他们送上一份非常个性化的“klm惊喜”。

有一次，“klm惊喜小组”在登机口给莎斯姬亚送出的“klm惊喜”是好几磅意大利调料，这让她可以做最好的意大利菜，他们还送了一把硬币，可以让她在罗马许愿泉碰碰运气；埃瓦尔德要去开罗参加一个沙龙活动，他在开罗的沙龙主题是讨论社会化媒体，讨论如何通过社会化媒体开拓人际关系，他在登机口也收到了一份“klm的惊喜”，“klm惊喜小组”给埃瓦尔德送了一张《社交网络》的电影票。

在“klm惊喜”的活动期间，一共有28名乘客收到了“klm惊喜小组”的礼物，他们被抓拍的照片，连同他们收到礼物的原因，都被放到facebook上，这一活动在twitter上获得的微博以及微博的转发超过了100多万次。对“klm惊喜小组”来说，最重要的不是礼物，而是它证明了荷兰皇家航空一直都在用心聆听乘客的声音。

由乘客决定的航班

有一次，荷兰皇家航空因为两个乘客的微博而改变了一个航班的安排。这一事件或者可以载入世界吉尼斯纪录，因为它是史上第一家根据twitter博友的要求而改变了航班安排的航空公司。

2011年年初，荷兰皇家航空宣布，将重开阿姆斯特丹和迈阿密之间往返的航线，但它的两位顾客，一名音乐人和一名电影工作者，在微博上抱怨说航班重开的时间太晚，如果能提早一个星期，就可以帮助他们准时参加迈阿密的一场音乐节。这两位乘客跟荷兰皇家航空打赌：“我们能凑够满满一飞机的想要去迈阿密音乐节的荷兰音乐爱好者。”

荷兰皇家航空居然答应了这两个博友的请求，条件是他们七天内聚集到一个航班的旅客。这两个博友专门开设了一个微博，邀集更多的人一起去参加迈阿密音乐节，结果5个小时就聚集了150人，荷兰皇家航空也兑现了承诺，从阿姆斯特丹到迈阿密的航班提前起飞。

点评粉丝参与进品牌的协作和互动，这是之前企业所不敢想的，但是现在企业完全可以大胆地邀请粉丝参与进来。

平台

品牌与粉丝互动需要建立平台和体系。只有通道的互动是不够的，还需要进行平台的整合，包括对多个互动渠道的整合，以及延伸到服务层的互动、协作平台的互动。我要纠正一个长期以来企业错误的观念：并不是只有对话才是互动，物联、服务和协作都是互动的一个类型。

整合

整合，成为粉丝互动的一个特点。这很奇怪，但却是很现实的结果。从互动的社交通路角度来讲，微信会成为通路上内容和人的出入口，比如内容，通路是搜索和索引；人，通路是关系和属性、群组。从移动智能终端的角度，微信成为人的一个影子，因此又成为协作和交易的出入口，比如物，交易、促销和o2o；协作，邮件、电话会议、文档和数据等。

比如具有整合功能的微信。微信可以收取qq的离线消息，可以收取qq邮箱的来件通知，可以直接打开网页和office文件，可以直接打开视频和音频文件，可以直接读取发送qq邮件，它几乎成为了一个整合通路，可以整合消费者的社会化数据，集中在消费者的移动智能手机上。

对比众多的app应用涉足票券应用，比如苹果的passbook、支付宝钱包的优惠券、大众点评的会员卡和团购券等，其实，微信是一个最佳的促销票券的整合点，通过微信可以实现识别并储存和管理各个商家的票券和促销活动，进行提醒、使用和分享、推荐等动作，甚至通过lbs等预设条件进行触发和更新。

不可否认，我们面临越来越多的类似msim的应用软件，从飞信、旺旺、米聊、陌陌、手机qq、line、kik以及微友、啵啵等，还有最近的易信、来往，相信还会有新的社交软件会产生。但未来的走向是合并，这种趋势不是创造更多的im，而是创造一个融合的大家庭，就如同企业的信息化的误区是创建更多的信息孤岛一样。这需要微信类的系统架构中openid和开放协议、标准成为重点，因为微信类的营销也需要soa（service-orientedarchitecture，面向服务架构），需要互联互通。这也是最新的易信用来对抗微信的一个点，易信愿意开放接口和协议，而微信还是在相对比较封闭的腾讯体系内。

粉丝互动虽然依赖于不同的社交交互工具，但人与人需要打破语言工具的障碍而自由地交流，社交工具不仅需要处理文本向语音以及视频的深化，还要处理不同地方语言、国际之间的人与人的交流。这将有效地跨接不同的社会网络，而不是在相同语言系统中的社会网络的多语种版本。也就是说，它作为连接工具，可以有双向翻译机制，或者类似语言同声传译机制。

由于微信不适合推送式（向用户主动发送信息的方式），而是适合拉式（吸引客户发送信息询问企业的方式）的索引机制，因此微信不可避免地将会成为各种索引的入口。如何进行整合？如何对不同索引进行微信平台的索引？是否引进信任机制或评价评级和口碑推荐机制进行智能排序？如何构建索引使用的反馈和评价的闭环？如何构建索引到动作的模式以及衡量机制？

微信对索引入口的索引，又带来了对公众平台的定位。目前公众平台的定位还是在内容分享、消息推送的基础上，而没有考虑公众索引账号的问题，即众多的助手、导航账号，如何等待即时响应消费者的动作。

公众平台的接口，初衷设计为内容消息交互，可以进一步成为索引和订阅的架构，但如何让粉丝自助设置标签和订阅？如何设计索引层次和导航动作？如何将索引菜单、内容消息和用户动作融合在一体？这些都是公众平台需要面对的问题。

作为整合的基础，微信的插件生态很关键。我们可以通过以下问题帮助企业寻找到发展的灵感。只有官方的功能成为插件，还是第三方的应用经过认证后也可以成为插件选择？插件应用与公众平台的接口是不一样的机制，插件可以对接的数据和功能如何更加开放？是不是可以将更多的第三方系统或平台的应用基于服务的模式整合进来？比如新浪微博插件、oa插件、outlook插件、财务软件插件、socialcrm系统插件，等等。

插件可以定位在第三方系统平台的整合通路，这就涉及数据的整合。微信如何整合第三方外部数据？是通过webservice进行整合，还是通过外延数据库进行整合，或者通过云数据平台进行整合？这是个很值得思考的架构问题。

当然，数据整合关键在于整合模型的设计。外部数据源可能是关系型数据，可能是非结构化数据，可能是文档文件，可能是云数据服务，因此主数据模型和扩展模型的设计，就成为能够有效融合各种不同来源数据的关键。

昌明眼镜的社会化监控平台和一对一的顾客数据库——来源：采编自互联网

导读昌明眼镜（visionexpress）在它的社会化运营当中整合资源和力量，投资建立了对社会化媒体的监控平台和一对一的顾客数据库，实现了在线上也可以提供跟实体店一样的顾客服务。

昌明眼镜的视力保健行业的顾客平均每2年就有一次新产品购买或者更换的动作，这是一个长期循环的过程；其社会化运营的重点不在于拓展新顾客，而是争取在线上也可以提供跟实体店同样水平的顾客服务。跟许多机构企业一样，昌明眼镜的社会化运营开始3～6个月的重点也是通过聆听来了解消费者如何评论/期待公司品牌，它发现“客户群中大概有1%～2%的人与我们联系是通过社会化媒体。这种交流在不同的社会化媒体间变换，比如我们发现twitter更多的是一个客户服务工具，而facebook是一个有趣的互动平台，适合销售拓展”。

以此为基础，昌明眼镜集中它的资源和力量，投资建立了社会化媒体的监控平台和一对一的顾客数据库，它主要从两个方面提供线上的顾客服务。首先，它可能无法保证跟每一个线上的顾客都一一进行互动，但社会化媒体监控平台和一对一的顾客数据库可以把线上顾客的信息反馈到公司各个业务环节当中，这些反馈可以保证顾客在线上也可以获得跟线下顾客一样的重视；其次，从一个更广泛的意义上说，它也可以帮助公司保持它在行业内领先的顾客服务水平。

一旦跟一个顾客发生了一对一对话之后，昌明眼镜的社会化媒体监控平台和一对一的顾客数据库可以确保它的对话能够顺畅地保持下去，公司内部各服务环节可以及时掌握对话的内容，保持沟通和融合。比如说，如果顾客曾经跟公司有过twitter对话，他来到商店而被告知商店还不知道曾经的对话内容，这对企业就会很不利。昌明眼镜集中资源和力量建立了社会化媒体监控平台和一对一的顾客数据库，有效地防止了这种糟糕现象的发生。

点评只有整合各种线上线下资源和系统，形成统一的社交媒体监测平台和一对一的消费者数据库，才可以实现更好的消费者体验。

服务

微信需要解决与手机qq的定位差异问题，其实微博等类似应用也需要解决定位问题。目前，大部分的设计和定位都是围绕个人消费者，而涉及企业的很少，它们只延续了互联网的那套广告服务。所以，无论是个人还是企业，都需要重新设计服务的角色。

企业应用市场分为5个层次：感知层、通讯层、平台层、应用层、服务层。微信和微博都在应用层，下一步它们要向哪一个层次延伸？比如，微信利用语音对讲、群聊功能逐渐切入通讯层，利用公众平台和插件功能、内置富媒体处理器等切入平台层，利用二维码切入感知层，总之，这是一个很宽泛的定位问题。

那么在服务层，微信是会包揽所有的服务功能开发，还是会作为开放平台将更多的api功能开放，让第三方来做无穷尽的服务应用呢？我们几乎都相信，微信、微博都会成为开放平台，授权让部分或者更多的第三方来做服务应用开发和运营，只是问题在于它们将如何控制通讯层和平台层呢？

但是，为什么是要控制通讯层、平台层而不只是开放平台呢？各位可以想想当前微博开放平台的尴尬之处，由于不能控制通讯层和平台层的基础服务，而造成微博开放平台上的应用，更多的是利用微博平台转化流量，而不需依靠微博的基础服务或者必须的付费基础服务。

当然，在应用市场的层次分布中，通讯层的定位与个人消费者的通讯服务是不一样的，就如同电信运营商提供通讯网络，并提供最基础的通讯服务，而更多的isp（interserviceprovide，互联网服务提供商）服务商在基础服务层提供增值的通讯服务，所以通讯层的定义和服务层的通讯服务是不一样的。

如果分析来看，customer（个人消费者）的基础服务，基本上可以分为通讯、社交、娱乐、协作和交易。微信、微博可以围绕这些方面提供最基础的服务，然后开放这些基础服务的api（applicationprogramminginterface，应用程序编程接口），吸引更多的类isp服务商来开发更多、更丰富的增值服务，但同时又必须依赖于基础服务，这是一个两全其美的办法。

在通讯服务中，微信可以提供基础的语音对讲、语音群聊、视频对讲等功能，而语音对讲中的关键词过滤、同声传译、语音情绪判断等增值功能，则可以由第三方isp来提供，而它们又是仅仅依托于语音通讯基础服务的。另外，微信是否有可能与skype一样对接传统通讯网络，直接与固话或手机进行语音通讯呢？

在社交服务中，微信主要定位的是熟人和半熟人社会，包括交互、邀请、群组、分类等基础功能，而在此之上的针对熟人社会的群组服务，比如邻居社区的服务、校园校友会的服务等增值功能则可以放开由第三方服务提供。

在娱乐方面，游戏引擎的基础服务之外的道具、公会等；在交易方面的预订、支付、售后和会员之外的推荐、口碑、预约排队、促销优惠、积分兑换等增值服务，这些可由第三方服务提供。

facebook的第三方电子商务平台服务——来源：采编自互联网

导读在社交平台上，基于电商平台的服务已经成为趋势。facebook上的bigmercesocialshop和payvment是两个类似淘宝的第三方电子商务平台。

babyandmegifts母婴用品店的主人杰奎琳·迈尔斯估计，她网上销售有大约50%得益于facebook的bigmerce店。她的bigmerce店每天都在强调最有人气的产品，提供优惠折扣和奖励方案，迈尔斯认为“用这个方法吸引我的顾客光顾十分简单。他们可以快速了解到他们能在我的店铺上购买到什么样的东西，还可以点击产品了解更多信息”，“这种方式非常好，就像电子邮件营销一样有效”。bigmerce还为迈尔斯提供了一个bigmerceonlinestore交易平台，顾客最后交易可以链接到这个平台上完成。澳大利亚ettitude公司也在它facebook的主页和电子商务商店使用bigmerce软件。它销售竹子和有机棉制成的环保产品，其常务董事菲比·于（phoebeyu）表示，能够在facebook上显示ettitude的库存量是一个非常好的策略，“你可以频繁地更新店面，如果你的内容很有趣，人们就会‘赞’或‘分享’它们。如果你发电子通讯，就不能发得这么频繁，因为那会让人们觉得烦”。

payvment是2009年在facebook启动的另一个第三方电子商务应用，到2011年2月它已经有5万多家商户。它给商家提供设定其产品特性，提供分门类（比如服饰鞋帽）、拍照片、服务协议和送货方式等服务，而顾客则可以分享他们喜欢的产品和商家，搜索特定商家的商品。payvment希望把社会化媒体上的交易都汇聚到一个涵盖了所有零售商的payvment商城，不同商店的产品可以统一保存到一个购物车中，购物车中的商品价格，库存信息连同顾客贴在facebook墙上的信息都可以统一更新。有人认为facebook正在演变成电子商务的目的地，也有人持不同看法，据说facebook很可能也会开设自己的商城，并且在商城中使用facebookcredits（虚拟货币）。

点评社交平台和移动社交通讯工具，不仅可以提供服务，还可以提供平台服务，这样可以整合更多的第三方合作伙伴，共同为消费者提供全方位的服务和体验。

平台

粉丝互动的平台，需要认真思考一个问题：商业化到底应该从个人应用切入，还是从企业应用切入？互联网的传统思路与企业应用市场的思路是不一样的，互联网更习惯于做个人应用，积累了一定数量级的个人消费者后，再基于广告模式进行商业化。这与企业应用的模式截然不同，企业应用市场是要将应用转化为平台，甚至深入通讯层和感知层。

必须要说的是，粉丝互动平台的商业化出路，一定是如何解决企业应用市场，而不是在个人应用市场+互联网广告的混合模式。

我们再回顾一下，企业应用市场分为5个层次：感知层、通讯层、平台层、应用层、服务层。微信和微博虽然从应用层开始，但都有一定机会延伸到平台层，甚至到通讯层和感知层，这种延伸不是简单的功能堆积，而是真正清晰地有脉络地建立起整个平台架构体系，有清晰的定位和设计。

对于企业而言，感知层很关键，可以作为入口。其实这不仅是o2o的入口，如果将感知层的基础服务构架起来，那么微信可以成为一个企业的手持智能二维码终端，可以进行产品识别（产品编码扫描），库存查询、销售等；可以进行促销识别（促销编码扫描），提供促销、优惠、折扣等；可以进行消费者的识别（会员卡扫描），提供会员服务和积分礼品等。

这些变化，又涉及企业的byod（bringyourowndevice，自带设备管理），微信作为个人智能手机上必备应用程序之一，是企业不需要再投入人力物力进行设备购置和运维管理的，却又可以成为企业的应用管理中的有力武器。

在企业应用层面，最核心的是通讯层。对比物联网的不成熟和二维码推广的窄渠道，只有电信运营商代表的通讯层才是企业应用的基础。微信未来能否成为虚拟运营商，关键在于通讯层的服务是否能满足客户的需求。企业现在越来越提倡融合通讯或者统一通讯，其实对于企业的目标消费者而言，无非是一个许可和选择的问题，那么也可能就是虚拟通讯成为主流，其他的则成为互补或者替补。

如果从通讯层的基础服务来设计，语音对讲、群聊和视频对话等要进行通讯层的改造，成为企业融合通讯的主流通讯方式，无论是企业内部还是企业与消费者之间的通讯。而在通讯层的架构设计上，号码将成为微信的资源，比如与企业400/800电话相同的微信号将成为需要申请的资源；流量虽然基于运营商网络，但计费方式将成为计时或者套餐模式；同时，微信可以构建公共微信虚拟呼叫中心，向企业提供外包服务。

现在看来，微信暂时很难切入通讯层，反而是携手电信的易信具有了切入通讯层服务的基础，在解决了网间结算的难题后，通讯层服务得以唾手可得。

对于企业的基础服务，可以分为通讯、社交、协作、交易和联盟。除了通讯服务之外，在社交方面，微信在企业应用角度与个人角度不一样，个人主要围绕在熟人和半熟人之间，而企业应用可以从售前的陌生人，到售中的半熟人以及售后及会员的熟人关系。而企业的社交关键在于与粉丝的关系处理和交互，因此可以构建咨询接待中心、客户服务中心、销售中心，以及会员社区等。

在协作方面，微信是企业应用的一个很大的市场，它可以通过基础服务，结合增值服务向企业提供团队沟通、邮件整合、任务计划、电话会议、办公文档处理、团队提醒等功能，这相当于将企业的邮件服务、电话会议服务、oa（officeautomation，办公自动化）系统服务、在线文档处理等协作服务整合在一起，而且有效地融合在一个员工或者伙伴自己持有的智能手机终端上。

在交易方面，不仅要处理交易支付的问题，还要提供预约预订、下单、交付等服务，甚至要包含更进一步的金融服务。而在联盟商家方面，可以提供联盟合作伙伴的协作平台，包括产品、促销、会员、数据等的协作整合，同时建立一个整合的客户社群或社区模式。

云端运算xboxlivepute打造最先进网上社区平台——来源：采编自互联网

导读微软将xbox建立成全球最大、最活跃的游戏与娱乐社群xboxlive，基于云端运行打造最先进的网上社区平台。

在2013年过去的12个月中，xboxlive为玩家带来了超过200亿小时的线上游戏与娱乐，相较去年成长了17%。全球市调机构npd在2013的线上游戏报告中指出，xboxlive为线上游戏服务的第一平台，超过50%的玩家偏好在xbox360玩联网游戏，超越了playstation3。现在xboxlive会员每星期平均会花40小时玩线上游戏，每秒有7个人购买下载娱乐内容，在上个月更有超过70%的xboxlive金会员使用这项服务，利用休闲时间来享受娱乐应用程序。

xboxlive将为xboxone带来“friends”全新好友功能

随着玩家的不断参与和社群的不断成长，微软公司持续研发全新功能与未来创新改革，为所有玩家和整个xboxlive社群带来了更多迷人体验。即将登场的xboxone将为玩家与玩家的线上好友打造全新的、自由度更高的xboxlive社群互动模式——“friends”好友功能，让玩家原本在xbox360上的xboxlive好友可自动汇入xboxone的friends好友名单。xboxone可以让每位玩家加入最多1000位好友，便于即时追踪与联系，同时，玩家也可选择让不在好友名单中的其他玩家追踪自己的动态，并且没有限制追踪者的人数上限。此外，在“activityfeed”最新动态中，玩家则可以看到所有在xboxone与xbox360上的好友动态。

就像其他社群媒体的用户互动一样，在xboxone上的xboxlive用户可以分享游戏画面与所使用的娱乐应用现况给好友或家人，甚至通过单纯地加入追踪来得知社群名人的现况或玩家特性（如最近的游戏分数与成就）。xboxone让玩家有多种方式可以互动，不再仅止于对好友送出游戏邀请，像粉丝模式（用户间可以不用互加为好友），则提供给xboxlive会员比较弹性但又更方便管理的方式和其他会员保持互动。

好友与粉丝

在xboxone的xboxlive上，用户可以为“好友”与“粉丝”设定不同的*层级。玩家可以追踪自己有兴趣的任何对象，而且对方是不是要反过来成为你的粉丝，完全取决于对方。玩家也可以决定粉丝能够看到自己所提供的资讯内容。当玩家和另一位使用者彼此相互追踪之后，就会建立互动性更高的关系，并为双方解开其他功能、看到更多资讯。xboxlive专案经理roblehew举例说明：“在《极限竞速5》中表现得极出色的一位玩家，可能有数千甚至是上百万人追踪他在游戏中的表现，这些粉丝可以在个人排行榜上看到这位玩家车手的表现及累积的成果，还有可能与这位玩家联网，在同样的赛事中一较高下。”

xboxone的游戏社群

xboxone上的xboxlive彻底进化到新的境界，将硬件与云端功能完美整合。在新时代的xboxlive世界里，用户就是所有娱乐和游戏的中心，并且和自己的社群好友们共同享受或成就这一切。社群在xboxone上扮演着重要的角色，玩家本来所熟悉并喜爱的游戏体验，将因社群的存在变得更棒更进步。最好的例子就是“成就”，成就可以分成两类：“成就”与“挑战”。前者类似在xbox360上所取得的成就；但挑战则只有在特定期限内才能取得，在这段时间内的进展，将决定玩家是否能够解开这项挑战。许多挑战都需要社群好友共同努力才能成功。例如某个游戏推出了一个周末任务，需要玩家在三天期限内累积达到某个目标，那么在社群内每一位参与的玩家都可以为这个目标作出贡献，朝着完成这个挑战的方向前进，并取得相关奖励。

点评基于云端形成品牌的网上社区平台，形成品牌用户的好友和粉丝的社群互动，将更好地凝聚粉丝的力量，形成强大的品牌认同。

微信案例

导读南方航空通过微信实现会员自助查询、自助值机及订票功能；招商银行通过微信实现业务提醒、自助查询、自助服务等功能；中国联通将短信营业厅扩展到了微信营业厅，这些案例为企业的微信应用做了很好的标杆向导。

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